自動音声応答装置IVRシステムで電話取次改革│ビジネスフォン大百科

自動音声応答装置　IVRシステムで電話取次改革

1 自動音声応答装置IVRシステムで電話取次改革

自動音声応答装置IVRシステムで電話取次改革

「会社の電話を受けるのは、どうも苦手・・・」と思われている方は意外にも多く、その理由の一つが「会社の代表電話」を受けることにあるようです。自分宛ての電話ならまだしも、様々な用件で、しかも初めてかけてくる方も多い代表電話、これを最初に受け、的確な対応をするには、自分の専門外のことも知っておかないと対応が出来ません。とは言えさすがに全てを知っておくことは難しいので、そこで、用件に応じて、それぞれの専門担当者に電話を取り次ぎ、対応を変わってもらう訳ですが、どうやらその「電話取次」にも何かと問題があるようです。

誰に取次いだらいいのかが問題

「その件についてですか？はい、あの・・・少々お待ちください」と電話対応し「え、どの部署！？誰が担当なの？・いや、私もわからい」と困惑している女性イメージ

代表電話を受けたとき「〇〇さんお願いします」という電話なら取次も簡単なんですが、代表電話の場合、どの部門に電話したらいいのかがわからない方が代表電話に電話をする場合も多くありますので、そこで受ける側が「誰に取り次いだらいいのか？」それがわからないと、もうどうにもなりません・・・。お客様の言ってることもよく理解できずに、ただただ、あたふたするばかり・・・。

こんな電話対応が続くと、本来の自分担当の仕事がなかなか進まない・・・なんてことになりかねません。また、電話をかける側でも「何度もたらい回しにされて」なんて経験があるかと思いますが、このような状態は、電話を受ける側もかける側も、よいことではありませんよね。何かよい方法があればいいのですが。

「今日も私の仕事進まなっかった、私だって仕事あるの。私の仕事の電話だけかかってくるように出来ないの？」と訴えている女性イメージ

「そんなときはIVRシステムにお任せだ！」とコメントするブルーレンジャーに「あいぶいあーるって何？」と受け答える女性イメージ

IVR＝Interactive Voice Response
音声自動応答システムの略なんだよ。
それでは、IVRについて
うちのイケメン営業が説明します！

自動音声応答装置IVRシステムとは

では、IVRについて説明させていただきます。
先ほどレンジャーブルーが言っていた通り、IVR＝音声自動応答システム、という意味なんですが、例えば、コールセンターや病院、タクシー会社などに電話をかけたとき↓こんなガイダンスを聞いたことはありませんか？

こちらは株式会社〇〇です。 □□□でご用の方は「1」を、△△△でご用の方は「2」をそれ以外の方は「0」を押してください。と音声ガイダンスを出しているイメージ

はい、あのお馴染みなガイダンスですね。お客様の着信に音声ガイダンスが自動で応答し、お客様の操作に応じて着信先を振り分ける機能＝これがIVRシステムです。

IVRシステム基本動作の流れ例

では次に、IVRの基本的な動作の流れを説明します。

発信男性「修理の件で問い合わせしたいがどの部署に電話していいのか？代表電話番号にかけてみよう」と電話発信し、それに対しIVRシステムが受信し「はい、〇〇会社でございます。商品のお問い合わせは「1」を修理のお問い合わせは「2」を押してください。」と音声ガイダンスを流しているイメージ

発信側の男性が「修理のことなんで2を押してみよう」と2を押し、そてに対するIVRシステムが2の電話に自動振り分けしているイメージ

と、このように、これまでうまくいかなかった電話取次も、電話機が自動で振り分けてくれるから、的確な担当者までにすぐつながります。電話を受ける側も自分がわかる専門分野なので、自信を持って電話に出ることができますし、何よりお客様から受けた代表電話に迷うことも無くなっていくことでしょう。

「2」の電話着信に「はい、私が担当です」と応答し「わたしの専門分野だ」と思って安心して電話対応している女性イメージ

電話をかける側も受ける側もメリットが生まれる

問い合わせ先に、初めて電話をかける側も、これまでのように取次に次ぐ取次での「たらい回し」状態にされることも激減しますので、電話をかける側も、受ける側も、両者ともにメリットが生まれます。また、IVR導入先も、大手企業が導入するイメージがありますが、近年はスモールオフィスでも、電話取次作業軽減のため、作業効率アップ目的や、働き方改革の一環として導入するケースが増えてます。

IVRシナリオは「Frespec」なら最大50通り

ビジネスフォン「フレスペック」を利用してIVRを運用したとしますと、IVRシナリオ数は、システム全体で最大50個まで登録が可能です。５０個の範囲内であれば、２次階層以降を作ることも出来ます。また、音声ガイダンスは１ガイダンスにつき、最大２分までの操作ガイダンス録音が可能です。ビジネスフォン「フレスペック」についてはこちらをクリックしてご覧ください。

Frespec（フレスペック）フレスペックIVRシステムの電話機と主装置イメージ

「IVRシナリオは最大50通り可能」Iとし、例として6通りのIVRシナリオを組んだイメージ

「Frespec」IVRシステムの便利な自動応答の使い方例

よくかかってくる定休日の問い合わせには、自動メッセージで対応が可能ですので、その分、自分の業務に集中できます。

「定休日のご案内は2を押してください」「今月の定休日は・・・」と音声自動案内を電話機が発しているイメージに対し「安心できるわ」と安心している女性イメージ

ではここで実際にIVRを導入され「自動応答メッセージ」で対応されている医院様を例に事例を紹介します。

病院でのIVR導入事例

電話に出れない

とある開業医様のIVR導入事例です。それはこんなお悩み事から始まりました。

今のご時世、大変多忙である開業医様のお悩み事は、先ずは外来患者様の対応が最優先となり「病院にかかって来る電話になかなか対応できない」のが悩みの種で、外来患者様の対応中は、電話が鳴りっぱなし。やっと電話に出られても、かかって来てから10コール以上で、電話には出られずに切れてしまうことも多々ありました。

問い合わせ内容は同じ用件が多い

「なんとかして電話に出なくては・・・」
そこで病院内で意見を出し合い話し合ってみると、電話による問い合わせ内容の、そのほとんどが「診療時間は何時までか」「医院までの道のり」「駐車場の場所」などの、ほぼ決まった内容を返答すれば済む問合せが圧倒的に多かったのです。

自動で応答し自動で返答できるなら

「そうか、それなら、よく電話をすると、自動応答メッセージが聞けて用件を伝えて来る、あの電話システムをうちの医院にも導入すれば、解決するかも！」ということで「ＩＶＲシステム」の検討が始まり、そして我らNIKレンジャーに依頼がやってきました。

実際のIVR運用

そしてNIKレンジャーもお手伝いさせていただき、医院様で検討された結果IVRを導入され、設定させていただいた内容は以下の通りです。

【1】ダイヤル、診療日の案内。
選択1、診療時間の案内/選択2、休診日の案内
【2】ダイヤル、当医院への道のり案内。
選択1、医院への道のり案内/選択2、駐車場の案内
【3】ダイヤル、お薬の問合せ案内。
選択1、薬局へ電話自動転送
【4】ダイヤル、診療内容案内。
選択1、ワクチン接種案内/選択2、A診療案内/選択3、B診療案内
【5】ダイヤル、それ以外のお問い合わせ。
それ以外の問い合わせ【5】が選択された場合には電話が着信することにしました。

病院側も患者さんもメリットが生まれる

IVR設置後、何より電話で患者さんを待たせる事が、ほぼ無くなったことが最大のメリットになったということと、そして何より、病院の職員の皆さんが電話を受ける作業が激減し負担が減ったことで、より外来患者さんに集中することができるようになりました。病院の職員さんも患者さんも、どちらもよい方向に改善されたことになりました。

病院のみなさんも患者さんも、どちらもよい結果になってよかったですよね。メッセージ内容の録音変更やシナリオの組み合わせ変更は、範囲内であれば、お客様でも自由に変更できるところもよいところなのです。更に、IVRと留守番電話を組み合わせて使うとより便利になるのですよ！